Wohnzufriedenheitsumfragen können trügerisch sein. Ihre Ergebnisse geben oft weniger die tatsächliche Wohnqualität, als vielmehr das Verhältnis zwischen Erwartung und Realität der Befragten, wieder.
Das hängt damit zusammen, dass Menschen grundsätzlich zufrieden sein wollen. Vor allem, wenn es um etwas so Wesentliches wie das eigene Zuhause geht.
Erwartungen werden (unbewusst) an die Realität angepasst.
Wenn Erwartungen nicht erfüllt werden, neigen Menschen dazu, ihre Erwartungen (unbewusst) an die Realität anzupassen. Sie vermeiden damit die unbequeme Konsequenz, die mit der Unzufriedenheit einhergehen würde. Nämlich: die nötige Veränderung.
Natürlich spielen dabei auch die vorhandenen Ressourcen eine Rolle. Wer tatsächlich keine Möglichkeit hat, seine Wohnsituation zu verändern, schraubt seine Erwartungen fast automatisch nach unten.
So weit, so gut. Das Runterschrauben der eigenen Erwartungen hat ja grundsätzlich das Potential für mehr persönliche Zufriedenheit. Unserer Gesellschaft würde es in vielen Bereichen gut tun, wenn wir unsere individuellen Erwartungshaltungen etwas reduzieren würden.
Wenn es aber um die Erfüllung grundlegender Wohnbedürfnisse geht, entstehen daraus mitunter große innere Spannungen. Ausgelöst von einem anhaltend hohen Stressniveau. Diese Spannungen können sich in Verhaltensweisen wie einer hohen Konfliktbereitschaft oder rücksichtslosem Verhalten zeigen.
Wohnzufriedenheitsumfragen sinnvoll gestalten.
Wie streben in unseren Projekten eine langfristig hohe Wohnzufriedenheit an. Das zuvor beschriebene Verhaltensmuster hilft uns bei Zufriedenheitsumfragen aber nicht gerade, mögliche Schwächen zu erkennen und das Wohnangebot aktiv zu verbessern.
Gibt es dafür eine Lösung?
Ja. Wir können Umfragen so gestalten, dass wie ein möglichst klares und detailliertes Feedback bekommen.
Hier drei Vorschläge dazu:
1 Gestalten Sie vorgegebene Antwortmöglichkeiten so, dass es auf einer Skala von „sehr zufrieden / sehr gut“ bis „gar nicht zufrieden / gar nicht gut“ auch die neutrale Mitte gibt. Fehlt diese Mitte, tendieren Menschen dazu, eher eine positive Antwort zu geben. Das verfälscht deren wahre Meinung.
2 Befragen Sie Menschen, die im Begriff sind, auszuziehen. Sie sind eher bereit, ehrlich Auskunft zu geben. Und Sie erfahren, ob der Auszug von einer Unzufriedenheit mit der Wohnung und dem Wohnumfeld ausgelöst wurde. Oder einfach auf Grund persönlicher Lebensumstände.
3 Stellen Sie Detailfragen zum Wohnhaus und dem Zusammenleben mit den Nachbarn. Die Antworten werden differenzierter sein. Zu allgemeine Fragen führen zwar zu besseren Zufriedenheitswerten, aber nicht zu verwertbaren Ergebnissen für eine Bestandsverbesserung. Ihre Fragen sollten so zusammengestellt sein, dass sie Erkenntnisse über das Sicherheitsempfinden, Erholungsmöglichkeiten, das Zusammenleben, das Image und die Ästhetik der Wohnanlage beinhalten.
Auch Fragen wie „Haben Sie schon einmal daran gedacht umzuziehen? Und wenn ja, warum?“ sind gut geeignet, um ein realitätsnahes Bild von der Zufriedenheit der Bewohner*innen zu erhalten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir bei der Bestandsverbesserung auf manche Erwartungen und Wünsche natürlich nur bedingt eingehen können. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, ob eine bestehende Unzufriedenheit auf der Nichterfüllung grundlegender Wohnbedürfnisse, wie zum Beispiel dem Schutz der Privatsphäre, beruht. Wenn das der Fall ist, sollten unbedingt Verbesserungsmaßnahmen gesetzt werden. Denn echte Wohnzufriedenheit tritt in der Regel nur dann ein, wenn unsere wohnbezogenen Bedürfnisse erfüllt sind. Das Alltagsverhalten der Bewohner*innen liefert hier gute Hinweise.
Herzliche Grüße,
Andrea Eggenbauer
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